 | Ви дивитеся журнал ![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif){kind=small} management_blogУвійти Створити рахунок у LiveJournal Дізнайтеся більше |
Мік Любінскас (Mick Liubinskas), один з авторів журналу Australian Anthill, розповідає про спільні аспекти між формуванням людських звичок та створенням бази лояльних клієнтів. Нижче наведені п’ять основних аспектів:
Автор блога Powerful Customer Lifecycle Marketing Strategies пропонує чудову книгу, яка пояснює, як перетворити звичайних споживачів на лояльних та відданих клієнтів. Книга має доволі оригінальну назву: "Я люблю вас більше, ніж собака" (I Love You More Than my Dog). Зате вона повністю розкриває ідею, яка лежить в основі цього поста.
"Не розмовляйте під час трансляції фільму, або ми спустимо вас по сходах головою вниз". Саме такий напис прикрашає вхід до кінотеатру Alamo Drafthouse у Остіні, Техас. Одного разу, під час трансляції кінострічки, на яку за дивним збігом обставин прийшов сам засновник кінотеатру Тім Ліга (Tim League), трапилася дивна історія.
Цікава стаття була нещодавно опублікована у блозі Михайла Графського - бізнес-тренера та спеціаліста з продажу. Виявляється, багато продавців звикли думати про свій товар, проектуючи власні критерії вибору на всіх своїх клієнтів.
Що більший вибір ви даєте своїм клієнтам, то менша ймовірність, що вони придбають у вас продукт. На перший погляд це твердження може видатися нелогічним. Але, якщо проаналізувати поведінку багатьох провідних світових компаній - то стає очевидним, що часто вибір не робить споживача щасливим, а навпаки - заплутує його.
Коли створюються рекламні повідомлення – дуже важливо робити їх правильно. Єдина їхня мета: ефективно виконувати свою головну функцію – залучення клієнтів. Це не таке вже просте завдання, як може видатися на перший погляд. І якщо подивитися на масу різноманітних оголошень із різних сфер реклами, то можна виявити, що більшість із них справляється із завданням залучення клієнтів далеко не найкращим чином, стверджують автори блогу Vertical Response.
Ви вітаєтесь із клієнтом: "Доброго дня!", а у відповідь отримуєте різке: "Я просто дивлюся". Потенційний клієнт починає від вас швидко віддалятися, а сподівання на залучення покупця тануть із кожним його кроком. Проходить трохи часу, і він повертається, запитуючи у вас, де можна отримати відповіді на його запитання. Втім, на вашу згоду допомогти, він здивує вас тим, що йому не підходить жоден із ваших товарів. Можливо, навіть запитає, до якого іншого магазину можна звернутися.
Коли йдеться про маркетинг, більшість компаній здійснюють одну й ту ж помилку. Вони будують свою кампанію навколо егоцентричної ідеї: "Ось мій продукт і саме тому він найкращий!" Лише через кілька місяців зусиль вони хапаються за голову і починають думати, чому ж їм не вдається отримати запланованих результатів. А вся справа в тому, що успішний маркетинг потребує більшого, ніж просто розподіл функцій і переваг. Ви повинні розуміти потреби своїх клієнтів, їх глибинні бажання. А зрозуміти їх можна з допомогою трьох правильних запитань, які слід поставити своїм клієнтам, стверджують автори BizTimes.
Іноді не варто щось видумувати в пошуках блискучої ідеї для бізнесу. Достатньо просто згадати кілька споконвічних побутових проблем або дрібних неприємностей, які трапляються з кожним із нас практично щодня. Як не крути, але позбутися від них назавжди - не вийде, а от заробити на цьому непогані гроші цілком можливо.
Одного разу учень запитав Учителя:
Для компанії черга - це один із показників того, що її товари або послуги користуються попитом і відповідають інтересам клієнтів. Але для клієнта - це витрата часу, що часто-густо відбувається у некомфортних умовах. Тому одні компанії зосереджуються на тому, як скоротити очікування, а інші - просто заробляють на ньому. Вашій увазі пропонується декілька подібних способів.
Твіттер, як система, що останнім часом розвивається нечуваними темпами, перебуває на роздоріжжі у виборі стратегії і тактики монетизації. Але, на думку Джеремії Ов'янга, найкращою стратегією монетизації цього ресурсу є не реклама, що базується на концепції переходів за посиланнями, а використання потенціалу цього ресурсу як системи управління відносинами з клієнтами.
"Кілька років тому я працював над сервісом, який мав на меті забезпечити зручні он-лайн перемови між людьми у різних куточках світу. Тобто по суті це був чат, - пише автор блогу Geeks in Boston Шаймон Рура (Shimon Rura). - Разом з іншими розробниками ми були переконані, що відразу після запуску тисячі користувачів кинуться на наші ресурси і переповнять їх. Тому ми багато працювали над забезпеченням надійності та стабільності навіть при дуже великих навантаженнях. Чи варто говорити, що наш сервіс так ніколи й не здобув популярності. На нього ніколи не заходили ті тисячі користувачів, про яких ми мріяли!"
Раніше клієнт, якого не задовольнили послуги компанії, максимум, що міг зробити – це поскаржитися дружині, дітям і в найгіршому випадку – більше не користуватися послугами цієї компанії. Але часи "м'яких" образ минули. Тепер компанія, яка не навчилася задовольняти клієнта, ризикує втратити не лише його, але й свою репутацію.
Загальновідомо, що ринок доволі завзято рухається у бік кастомізації товарів. Усе, що може бути зроблене за замовленням і за особистими забаганками перевазі клієнта, повинне бути зроблене, тому що такі товари продаються найкраще.
Я багато разів ловив себе на думці, що ідеї, які приносять гроші, настільки прості, що буквально лежать під ногами. Якось Олександр Реп'єв, відомий російський маркетолог, зазначив, що іноді перш ніж замовляти дорогу рекламну кампанію треба звернути увагу, чи почистили лід на сходах у ваш офіс. Інакше клієнти, які кинуться за вашим товаром у результаті реклами, розіб'ють собі лоби. 
Дивовижно, як часто жадібність не дає змоги бізнесу отримувати додаткові прибутки. Адже якщо власник сам вірить в те, що його продукт вартий своєї ціни (або, що набагато краще – має для споживача вищу цінність, ніж встановлена на нього вартість) – тоді єдина причина, через яку потенційний клієнт ще не несе йому гроші – його необізнаність. Споживач сам не знає, що втрачає. Але варто лише йому показати це (дати безкоштовно або за якусь смішну ціну) – як потенційний клієнт перетвориться у реального і стане лояльним споживачем на довгі роки.
Як і у всім відомому фільмі "Матриця", у бізнесі також "деякі правила можна обійти, а інші – порушити". Але головне – переконатися, що правила, які ви порушуєте, належать до розряду так званого "короткострокового" мислення, переконаний автор блогу Customer Evangelism.
Іноді клієнт буде вам вдячний (не просто скаже "дякую", але й заплатить) тільки за те, що ви переупакуєте обрані або вже придбані їм товари. Наприклад, компанія Vuru заробляє на тому, що продає денні дози вітамінів і мінералів, упаковані персонально для кожного клієнта.
Блог Church of the Customer нещодавно опублікував статтю під назвою "Соціальні медіа – клієнтський сервіс". Нічого особливого – просто кілька цифр, які можуть видатися цікавими людям (і насамперед – людям бізнесу), які працюють із соціальними медіа в Україні.
